Dans l’urgence, comment gérer au mieux la crise ?
◙ Intervenir au plus tôt pour mesurer les tensions :
Recevoir l’agressivité sans la renvoyer mais en essayant de comprendre le « pourquoi » de cette manifestation.
Ne jamais céder à la colère, ni à l’intimidation, ou à la panique et garder une attitude professionnelle,
Garder un accueil empathique, rassurant, pour apaiser les émotions et sortir du rapport de force.
Décoder les émotions en informations et reformuler avec la personne ses besoins, ses ressentis.
Mettre la personne en confiance en lui proposant de prendre place.
Il est également important de lui expliquer notre rôle.
Éviter de hausser le ton, de porter des jugements de valeurs, ce qui pourrait amplifier les tensions.
Le plus calmement possible, demander le respect (qui doit être mutuel).
Eviter de rester seul.
◙ Si l’agressivité persiste:
Écarter discrètement, tout objet à portée de main, pouvant servir d’arme: ciseaux, ouvre lettres etc.
Instaurer un code d’alerte avec les collègues,
Poser ses limites et le cadre de la rencontre tout en restant calme.
Evoquer la possibilité de mettre fin à la rencontre.
Exprimer le désaccord face à la menace, la dévalorisation, la culpabilisation, le chantage, la violence verbale et la violence physique.
◙ Si la situation s’aggrave et devient violente :
Protéger et se protéger (séparer, isoler, avertir son entourage, envisager si nécessaire la fuite ou le cloisonnement en attendant les secours …)
Police ou gendarmerie : 17 ou depuis un mobile 117
SAMU : 15 ou depuis un mobile 115
Pompiers : 18 ou depuis un mobile: 118
◙ En attendant l’arrivée des services de secours alertés :
Rester calme,
Rester vigilant,
Garder une attitude neutre et bienveillante,
Tenter d’apaiser les émotions,
Tenter de sortir du rapport de force.
Exiger de manière calme, le respect et refuser de répondre aux attaques, aux provocations.
Si le dialogue arrive à se renouer, rester à l’écoute, attentif aux propos, aux émotions et aux comportements physiques.
Tout en s’assoyant, proposer à la personne de s’asseoir.
Il est important d’évaluer s’il est nécessaire de garder une distance ou un rapprochement physique.
Montrer que l’on est sensible aux difficultés de la personne et à sa situation :
Importance de la communication non verbale et de l’attitude corporelle,
Mettre le comportement physique et le verbal en adéquation : ne pas avoir un comportement physique contraire aux propos.
Ne pas rester seul en s’isolant avec la personne même dans une situation de retour au calme.
Garder son calme, être précis dans ses explications. Donnez les informations suivantes :
Le numéro de téléphone d’où l’appel est passé
La localisation de l’évènement (ville / rue / étage / tout renseignement pouvant faciliter la localisation)
La nature de l’accident
Le nombre de victimes
L’état apparent de la (des) victime(s)
Les premières mesures prises et gestes effectués
Répondez aux questions posées et ne raccrochez jamais en premier.
Garder son calme, être précis sur la situation rencontrée et l’état de santé des personnes éventuellement blessées.
Au moment de la crise ou de l’agression il s’agira surtout d’éviter que le stress nous envahisse, nous fasse perdre nos moyens :
• La pensée positive
• Prendre du recul
• Rechercher le soutien des collègues
• Exercice de respiration
• Etc.…
Exemples de signes avant coureur :
Exemples de signes avant coureur :
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