L'accueil et accueillir

L’accueil est	Accueillir c’est
Un lieu où l’on reçoit Un temps que l’on consacre pour recevoir Une entrée, un premier contact avec une structure, un service Un échange et une manière de percevoir Une démarche d’expression des besoins Un accès à l’information Une situation rencontrée par une ou plusieurs personnes	Etre présent Etre disponible Savoir représenter une structure, un service et expliquer son rôle Savoir communiquer de manière adaptée et emphatique Etre à l’écoute et en mesure de comprendre rapidement les informations exprimées Etre accessible et se tenir informer. Actualiser et valoriser les ressources documentaires. Savoir travailler en équipe

De ces deux éléments découle la posture d’accueil quelque soit le niveau

(1er accueil : écoute / orientation, 2ème accueil : entretien social, etc.)

L’accueil du public est-t-il un art ou une profession ?

Le terme de « public(s) difficile(s)» recouvre plusieurs représentations associées aux notions d’insécurité et de danger venant immédiatement à l’esprit.

Quel regard, quelle compréhension portons-nous réellement sur ce concept ?

S’agit-il de « publics» ou plutôt de « situations »?

Pour notre part, accueillir et comprendre les publics en situations difficile ne peut pas se résumer au terme « public difficile ». Les situations peuvent concerner tous publics que nous serons amenés à recevoir.

Ces moments d’accueil sous-entendent des échanges, des relations qui peuvent se manifester dans des rapports de force parfois violents. Les professionnels que nous sommes peuvent se retrouver menacés dans leur intégrité, pris en otage psychologiquement et/ou physiquement.

Ces moments intenses exigent de la part des professionnels, une capacité d’analyse rapide de la situation, des émotions et besoins exprimés.

Ces situations nécessitent de faire appel à une mobilisation réactive et efficace de l’ensemble des professionnels.

Qu’en est-il concrètement ?

«Accueillir ce n’est pas seulement répondre, c’est aussi être accessible et disponible pour ceux qui ne vivent pas toujours bien ce qui leur arrive».  Source : Claire Dupuis, agent d’accueil MDPH 94

Des deux côtés du « guichet » ou du « comptoir », peuvent naître des souffrances:

La mission d’accueil, elle-même « difficile », est souvent peu reconnue pour ses compétences, ses connaissances, sa polyvalence.

Pourtant son rôle est déterminant.

Ainsi le guide :

ž      • Tend à permettre le renforcement des liens entre professionnels et le partage d’une culture commune qui est fondamentale pour un accueil adapté.

ž      • Doit permettre en amont une réflexion d’équipe

Rappel des bases fondamentales lors de l’accueil :

◙         Etre à l’écoute et laisser la personne s’exprimer sans l’interrompre

◙         Evaluer les risques éventuels et chercher de l’aide si nécessaire

◙         Garder une attitude empathique envers la personne:

Ne pas utiliser de mots négatifs ex: problème

Ne pas contester ou décharger la faute sur un collègue ou un autre service

◙         Clarifier la demande, reformuler ses attentes, poser des questions

◙         Trouver une ou plusieurs solutions en accord avec la personne

◙         Proposer un suivi et travailler en équipe

◙         Vérifier la satisfaction de la personne

La fin d’un entretien d’accueil est aussi importante que le début!